電商售后主要的工作：

1、負責處理退換貨和物流快遞查詢及異常情況的跟進。

2、評估售后問題，爭取用更少的成本解決好顧客的問題。

3、定期做好售后匯總并及時反饋銷售過程中存在的問題點，給出解決方案。

4、處理好客戶的投訴，認真耐心解答，最大限度降低客戶的投訴。

等等。

電商售后常見的數(shù)據(jù)指標

(1) 退款率

近30天，退款成功筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款；

(2) 僅退款率

近30天，僅退款成功筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)；

(3) 退款糾紛率

近30天，判斷為賣家責任的糾紛退款筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，一筆成交可能會產(chǎn)生多筆退款，每筆退款最后產(chǎn)生一筆責任糾紛，退款包括售中和售后。

(4) 首次品質(zhì)退款率

近30天，發(fā)起退款的訂單為首次品質(zhì)退款訂單的訂單筆數(shù) / 近30天成交訂單筆數(shù)

品質(zhì)退款是指買家因商品質(zhì)量問題發(fā)起的退款，即買家在發(fā)起退款時選擇與商品質(zhì)量相關的退款原因（如材質(zhì)不符、做工瑕疵、描述部分及其他質(zhì)量問題等）；買家個人原因申請的退款如效果不好，不喜歡，不合適等理由，不計入品質(zhì)退款哦。

首次品質(zhì)退款訂單為一筆訂單首次發(fā)起退款時選擇品質(zhì)相關退款原因，如首次發(fā)起退款為品質(zhì)相關原因，后續(xù)修改退款原因仍記為首次品質(zhì)退款訂單。

(5) 品質(zhì)退款率

近30天，品質(zhì)相關退款原因的退款筆數(shù) / 支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。

(6) 退貨退款自主完結(jié)平均時長(天)

近30天，(售中+售后)退貨退款申請到退款完結(jié)總時長 / (售中+售后)退貨退款完結(jié)總筆數(shù)，平臺客服實際介入處理的退款不會統(tǒng)計在內(nèi))，單位為天；

(7) 成功退貨退款金額

統(tǒng)計時間內(nèi)，買家成功退貨退款金額。

售后數(shù)據(jù)指標對于商家來說非常重要，直接影響店鋪權重、商品權重和活動報名等。

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